KUALITAS PELAYANAN, LINGKUNGAN FISIK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI RAMEN YA!: PERAN MEDIASI KEPERCAYAAN MEREK

Susmilayanti; Parlagutan Silitonga

Susmilayanti Universitas ASA Indonesia
Parlagutan Silitonga Universitas ASA indonesia

Keywords: Service Quality, Physical Environment, Brand Trust, Customer Satisfaction

Abstract

ABSTRACT

The rapid developmentof culinary in Indonesia present many variants of food from various countries. One of the most popular foods comes from Japan. Japan itself is famous for its distinctive ramen. The pioneer of ramen that is widely enjoyed is Ramen Ya!. This research aims to improve customer satisfaction with service quality and physical environment through brand trust in Ramen Ya!. The population in this study were customers of Ramen Ya! who have visited two or more times. The sampling technique used was purposive sampling with a total of 215 respondents. The data collection method uses a questionnaire that can be filled out through the g-form. As for the data analysis method using PLS-SEM with the tool used, namely SmartPLS 3.0. The results showed that service quality did not have a significant effect on brand trust and customer satisfaction. And the physical environment has a significant effect on brand trust and customer satisfaction.

ABSTRAK

Pesatnya perkembangan kuliner di Indonesia menghadirkan banyak varian makanan dari berbagai negara. Salah satu makanan yang banyak digemari berasal dari Jepang. Jepang sendiri terkenal akan ramennya yang khas. Adapun pelopor ramen yang banyak dinikmati yaitu Ramen Ya!. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan dan lingkungan fisik melalui kepercayaan merek di Ramen Ya!. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Ramen Ya! yang telah melakukan kunjungan sebanyak dua kali atau lebih. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 215 orang. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dapat diisi melalui g-form. Adapun untuk metode analisi data menggunakan PLS-SEM dengan alat yang digunakan yaitu SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek dan kepuasan pelanggan. Dan lingkungan fisik berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek dan kepuasan pelanggan.