PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP REVISIT INTENTION MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Studi ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap niat berkunjung kembali dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasinya. Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Survei dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 200 orang pelanggan Novotel Tangerang. Pemelihan responden dilakukan dengan dengan teknik purposive sampling yang artinya . Hasil penelitian mengungkapkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap revisit intention dan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan memiliki signifikansi terhadap revisit intention melalui kepuasan pelanggan, namun citra merek tidak memiliki relevansi yang signifikan terhadap revisit intention dan kepuasan pelanggan, serta citra merek tidak berpengaruh terhadap revisit intention melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini berimplikasi meningkatnya pemahaman terkait kualitas pelayanan dan citra merek terhadap niat berkunjung kembali melalui kepuasan pelanggan terutama pada hotel Novotel Tangerang