Peningkatan Loyalitas Pelanggan dengan Positif WOM dan Persepsi Harga Pada Koti Kopi Depok: Efek Mediasi Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peran kepuasan pelanggan menjadi variabel mediasi antara positif word of mouth dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan pada Koti Kopi, Depok. Pelanggan Koti Kopi menjadi partisipan dalam survei ini. Purposive sampling adalah metode yang digunakan untuk mengumpulkan sampel dalam penelitian ini., menggunakan 200 pelanggan sebagai reponden. PLS-SEM 3 merupakan teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa positif word of mouth berpengaruh signifikan terhadap dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan, selain itu kepuasan pelanggan juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lalu yang terakhir, positif word of mouth dan persepsi harga memberikan pengaruh signifikan juga terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan. Dengan begitu pengelola Koti Kopi Depok dapat terus meningkatkan kualitas produk dan layanannya agar tercipta promosi dari mulut ke mulut yang baik diantara para pelanggan dan terus menjaga kestabilan harga agar muncul persepsi yang baik juga atas harga yang telah dibayarkan pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan bermuara pada pelanggan yang loyal.